Como gerir eficazmente as devoluções no ecommerce

Os utilizadores necessitam de cada vez maior segurança ao comprar online e um dos aspetos fundamentais para qualquer loja virtual é a gestão de devoluções e-commerce (ou e-commerce returns). Esta política abrange tanto a componente logística como o apoio ao cliente e a reputação da marca. Os períodos de saldos e campanhas sazonais impulsionam as vendas, mas também originam um aumento nas operações geridas pelo vendedor, incluindo a recolha de devoluções. Análises sobre o comportamento do consumidor publicadas na Statista revelam que uma política de devoluções transparente aumenta a taxa de conversão e a confiança do comprador. Antes de otimizar o processo, analisemos as principais causas de devolução.

Uma informação clara e acessível é o pilar de uma boa gestão de devoluções.

Números de contacto, chatbots e chat ao vivo são excelentes ferramentas para esclarecer dúvidas sobre os produtos.

Principais causas das devoluções no e-commerce e como evitá-las

As razões por detrás das devoluções variam consoante o setor de atividade e o tipo de produto comercializado. Resumimos as causas mais frequentes em cinco pontos essenciais:

• Produtos recebidos com defeito ou danos: Danos durante o transporte resultam frequentemente de embalagens de fraca qualidade ou transporte inadequado. Escolher materiais resistentes e recorrer ao nosso serviço de embalagem profissional reduz significativamente estas incidências.
• Impulso de compra e arrependimento: Compras por impulso ocorrem frequentemente durante campanhas promocionais. Uma segmentação adequada do público e campanhas de marketing direcionadas ajudam a alcançar compradores genuinamente interessados.
• Produtos desalinhados com as expetativas: Ocorre quando existe divergência entre o valor pago e o artigo recebido. Fichas de produto detalhadas com imagens de alta resolução e descrições precisas evitam expetativas incorretas.
• Tamanhos ou medidas erradas: Afeta vestuário, calçado e mobiliário. Incluir tabelas de medidas exatas e guias de tamanhos intuitivos minimiza os pedidos de troca.
• Desconhecimento sobre a utilização do produto: Instruções pouco claras levam o cliente a devolver o produto por frustração. Disponibilizar tutoriais em vídeo, guias descarregáveis e suporte pós-venda reduz esta probabilidade.

Gerir devoluções envolve custos com transporte de recolha, triagem em armazém, inspeção, reembolso e reembalamento. Reduzir a taxa de devoluções evita despesas desnecessárias e melhora a rentabilidade. A integração destas práticas fortalece a comunicação da sua loja online.

4 Estratégias para uma gestão eficiente de devoluções no e-commerce

Para transformar o processo de devolução numa oportunidade de fidelização, aplique estas quatro estratégias:

• Adotar uma política clara e visível: Divulgue prazos, condições e métodos de reembolso de forma concisa antes da finalização da compra. Se oferece devoluções gratuitas, garanta o seu destaque. A transparência reforça a solução para e-commerce implementada na sua loja.
• Propor alternativas ao reembolso: Disponibilizar vales de compra, cupões ou troca por artigos de valor equivalente retém a receita na empresa.
• Investir no apoio ao cliente: Chatbots, chat ao vivo e linhas de apoio esclarecem dúvidas antes que o cliente inicie o pedido de devolução.
• Reforçar o suporte durante os saldos: Dimensionar o atendimento ao cliente durante picos de vendas assegura respostas ágeis e mantém elevados padrões de serviço.

Tabela Comparativa: Otimização da Gestão de Devoluções

Responder às exigências dos consumidores requer políticas centradas no cliente. A Mail Boxes Etc. (MBE) apoia diariamente PMEs, empreendedores e artesãos na gestão das suas operações logísticas. Ao escolher a MBE para a logística e-commerce, conta com uma solução abrangente que inclui armazenamento, embalamento e gestão nacional e internacional de devoluções online.

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